Du oder Sie?! Die richtige Zielgruppenansprache in Social Media

Soziale Medien werden großteils privat genutzt, daher ist ein informeller Kommunikationsstil für viele Nutzer selbstverständlich. Auch Marken und Unternehmen passen ihre Tonalität diesem Umfeld an und verwenden vor allem auf Facebook häufig das Du.

So auch bei der Polizei Essen, die per Du durchaus sympathisch und erfolgreich auf Facebook agierte. Doch nun ist Schluss mit der lockeren Ansprache. Das Innenministerium von Nordrhein-Westfalen verbietet den Polizeibehörden das Du auf Facebook.

Im Netz wird die Entscheidung kontrovers diskutiert, stößt jedoch überwiegend auf Unverständnis.

Die Polizei NRW ist aber nicht alleine, mit einer plötzlichen Kursänderung auf Facebook. Auch der Autohersteller BMW wechselte Mitte 2011 plötzlich vom Du zum Sie. Und hier führte der Sinneswandel ebenfalls zu Diskussionen im Netz.

Du oder Sie? Es kommt darauf an…

Eines lässt sich an den Beispielen der Polizei NRW und BMW jedenfalls festmachen:
Bereits beim Start der Social Media Aktivitäten sollte man sich mit der Frage der Ansprache auseinandersetzen. Dabei gilt: was für eine Lifestylemarke passt, muss nicht automatisch auch für die Finanzbranche, die Automobilindustrie oder die Polizei passen.

D.h. die Tonalität ist wichtiger Bestandteil der Social Media Strategie. Vor allem in dezentralen Strukturen ist es sinnvoll, dass eine einheitliche Vorgehensweise festgelegt wird. Die Polizei Essen war ein Vorreiter bei der Kommunikation mit den Bürgern über Facebook. Andere Dienststellen haben nachgezogen, aber nicht geduzt, sondern die Bürger mit Sie angesprochen.
Eine einheitliche Sprachregelung ist daher durchaus sinnvoll.

Vor allem die Authentizität eines Unternehmens gilt als Schlüssel des Social Media Erfolgs.

Nur wenn die Mischung aus Inhalt und Emotion glaubwürdig wirkt und zur Zielgruppe passt, ist mit positiven Reaktionen und Interaktionen zu rechnen. Diese Mischung scheint bei der Polizei Essen gestimmt zu haben. Anders ist der Erfolg auf Facebook kaum zu erklären.

Was der Kurswechsel jedoch auch zeigt ist, dass man sich noch eine andere Frage stellen muss: Was passiert, wenn man nicht nur virtuellen Kontakt hat, sondern auch telefonischen oder persönlichen? Sagt man dann Du oder Sie? Besteht die Gefahr, dass man zwischen medialer und realer Welt nicht mehr unterscheidet? Im Falle der Polizei NRW scheint dies der Fall zu sein.

Daher ist es nur konsequent, sich in der Art der Ansprache auf allen Kommunikationskanälen einheitlich zu verhalten. Letztendlich richtet man sich auch überall an die gleichen Menschen.